En una época tan complicada e impredecible como la que vivimos actualmente, muchos negocios están centrando sus esfuerzos en optimizar los costes de adquisición en sus diferentes canales de captación. Esta estrategia es acertada pero le falta un elemento clave: El Customer Lifetime Value o Valor de Vida del Cliente, conocido por sus siglas CLTV. Este indicador nos muestra el valor en euros que cada cliente gasta en nuestro negocio a lo largo de «su vida» en el mismo, esto es, mientras dura su relación con nuestra marca. Por eso se convierte en un KPI vital para calcular la rentabilidad de tu ecommerce, ser capaz de escalar y de crecer.
Pero, ¿De qué maneras puedes mejorar el Customer Lifetime Value en tu ecommerce o tienda física de retail? Te lo contamos a continuación:
- Aunque parezca una tontería… Lo primero es saber qué es este KPI y ser capaces de medirlo, se trata de combinar el ticket medio con la cantidad de compras repetidas por cliente y el tiempo de vida medio de nuestros clientes. Lo que no se mide, no existe.
- Las técnicas de venta cruzada o cross selling, realizadas de una manera inteligente, guiadas por machine learning y con algoritmos del tipo «comprados juntos habitualmente». Con esto elevamos el ticket medio y nuestra alegría al mirar la facturación a final de mes.
- Lo mismo ocurre con las técnicas de upselling o venta adicional. Ser capaces de convencer al cliente de que se lleve un producto de gama superior o añada ciertos accesorios y mejoras al producto que está viendo en ese momento.
- Fidelización. Aquí trabajamos la parte media del funnel y nos centramos mucho en la retención de cliente y en elevar la recurrencia. Es muy importante que sea una fidelización clara, que se comunique bien en todas las redes y canales de la marca y que vaya sujeta al consumo. Lo ideal es una fidelización por niveles, como tienen las grandes marcas, ya que es la manera más justa de premiar a los clientes que más dinero gastan en nuestra marca. Si a esto le sumas un buen programa de afiliación para que tus clientes te recomienden a sus amigos, tienes un verdadero pepinazo!!
- Segmentar las audiencias es un verdadero arte que permite realizar campañas muy personalizadas que alargan el tiempo medio de vida de tus clientes, les aportan valor y les hacen sentirse parte de la tribu.
En Intelia hemos creado dicho KPI en nuestro BI dinámico para que no tengas que freirte el cerebro calculando y además trabajamos a fondo el cross y upselling así como la fidelización y afiliación unidas a la generación de audiencias, nuestro foco (y más en esta época dura) es elevar al máximo tu CLTV.
¿Cómo lo trabajáis vosotrxs? Os leemos en comentarios.
