Enriquece tu carta
Dos son los componentes necesarios para un negocio: producto y cliente. Al igual que mientras más clientes tengamos, más venderemos, lo mismo sucede con la carta.
Sin embargo, enriquecer nuestra carta no significa añadir más platos o productos, sino enriquecer esta con características que facilitan la posterior venta cruzada y fragmentar nuestros platos actuales en listas de materiales, que permitan la personalización.
También es importante la inclusión del clásico menú del día que tantos clientes atrae, así como menús, packs y combos de producto más típicos de la restauración sin ticket abierto.
Digitaliza
¿Hemos odio datos? Claro, si queremos rentabilizar la información de nuestros clientes necesitaremos una pista digital por donde estos transcurran.
Tips para una correcta digitalización:
- Digitaliza el punto de venta de tu restaurante, y si tienes atención a mesas incluye comanderos.
- La cartelería digital es tu amiga, úsala.
- Extiende tu negocio fuera de tu local: implementa una web/app que permita a tus clientes hacer pedidos para llevar, reservas y sirva de fidelización.
- El más importante, que todo esté conectado entre sí y centralizado de forma lo más simplificada posible.
Registra a tu cliente
Esta es definitivamente la etapa más complicada del proceso. Un cliente normal necesita cierto nivel de “atracción” por nuestro negocio para darnos sus datos inicialmente. Una persona a la que de primeras pedimos su teléfono no nos lo dará a menos que demos algo a cambio.
Momentos cuando pedir los datos al cliente:
- Pedidos para llevar/take-way/delivery.
- Sistema de reservas o colas.
- Programa de fidelización.
- Pagos con smartphone.
- Cuestionarios sobre calidad.
Menús, packs y combos
- Menús: Estudia los hábitos de tus clientes y ofrece al menos dos tipos de menú: el económico básico que atraiga a los clientes y un menú que consiga ese upselling de ticket, basándote en los platos o productos que por lo general son más atractivos para tus clientes (a esto también te van a ayudar los datos).
- Packs o combos: Un menú es una secuencia escalonada que solicita un cliente, y por lo tanto tenemos múltiples oportunidades de hacer una venta cruzada, sin embargo, un pack o combo en su lugar es un pedido que el 90% de las veces es único. Por lo tanto, debemos hacer el escalado o la venta cruzada lo más rápido posible, para que el instinto (hambre) del cliente precipite el upselling.
“Uno de cada cuatro clientes pide un menú combo y un 35% de los clientes presenta alguna promoción descuento”
Permite la personalización
Y cobra por ello, por supuesto.
Repasemos los puntos 1 y 2:
- Hemos enriquecido nuestro catálogo.
- Hemos digitalizado nuestro TPV o comandero.
Ahora estaremos listos para ofrecer personalización más o menos libre y cobrar por ello.
Recuerda, el objetivo de personalizar un plato o producto es doble:
- Satisfacer al cliente.
- Incrementar nuestro ticket de venta.
Realiza sugerencias
Utilicemos un ejemplo:
Un cliente desayuna a diario un café, con zumo y tostada en nuestro local. Pero, un día este cliente llega con la intención de tomar “un café rápido”.
El camarero, que lo conoce, le comenta ¿lo de siempre? Y el cliente acaba consumiendo el completo en lugar de ese micro café.
Actualmente, la tecnología nos permite automatizar, informando a cualquier empleado de los usos y costumbres de cada cliente.
Además, podemos configurar recomendaciones de productos que sepamos que combinan bien.
Fidelización
¿Aún no cuentas con un sistema de fidelización en tu negocio? Una manera rápida son los vales de descuento por x euros consumidos o las tarjetas de un desayuno gratis por cada 10.
Sin embargo, son formas de fidelización poco gestionables, no nos aportan información e invitan al mal uso de estas.
El mejor programa de fidelización es aquel que tiene atribución directa al importe consumido visita a visita. La recomendación es comenzar con una atribución 1:1 (1 punto, 1 euro consumido) que nos permitirá calcular de forma fácil tanto a nosotros como a los clientes el valor real de la fidelización y las recompensas que otorgaremos.
“Captar un cliente nuevo es hasta 5 veces más costoso que mantener uno fidelizado, y estos consumen de media un 30% más”
Take-Away y Reservas
Extender tu negocio nunca fue tan fácil. Sin ampliar tu local o tu cocina (puedes emplear el tiempo de menos tarea para preparar los picos de demanda) harás que un local como dos.
Necesitarás:
- Una APP o una WEB.
- Un punto de venta que reciba pedidos/reservas.
El take-away es el primer paso para el delivery y nos sirve para prepararnos a este pero con menos logística.
Un sistema de reservas nos permite anticiparnos a la demanda de un día concreto y a transformar en clientes físicos clientes digitales.
Conoce mejor a tu cliente
Ya tenemos interconectados los sistemas del restaurante con los digitales (web, app) y tomamos de ellos los datos de clientes y sus hábitos de consumo (productos, días preferentes, gasto medio, fidelización…) concentraremos todos estos clientes y los segmentaremos en audiencias.
Una audiencia es una masa de contactos que comparten hábitos y campos de información y que nos permiten personalizar de forma escalada, es decir, que con un número de acciones limitada podemos abarcar un target de clientes amplio.
Segmentar es sinónimo de clasificar, y eso justamente es lo que debemos hacer antes de alimentar cualquier sistema de monetización de información.
Habla de tus clientes
Enviar un email es casi GRATIS, y nuestros clientes están acostumbrados a recibir miles de correos basura que no les dicen nada.
Si tenemos sus datos concentrados y segmentados en audiencias según sus hábitos y preferencias ¿no crees que agradecerán que hables con ellos de forma personalizada?
Pues es fácil, exportas esas audiencias a listas de un CRM que incorpore email marketing (desde 11€/mes en el mercado) y haces un email personalizado por cada audiencia.
El secreto es comenzar por pocas audiencias diferentes e ir especializándote en las que mejor resultados den.
Redes sociales
¿Haces publicidad en redes sociales? Actualmente Instagram tiene un retorno de inversión en restauración increíble.
No hablamos de influencers o de difusión de tus canales, sino de afinar el objetivo de tu publicidad.
La dinámica es similar al CRM, exportaremos las audiencias segmentadas a nuestra red social de preferencia y esta buscará por nosotros perfiles similares, mostrando tanto a clientes actuales como a perfiles similares esta.
Trabajando así las campañas de publicidad de nuestras redes sociales haremos que nuestros clientes habituales retornen más y captaremos clientes nuevos del estilo de los que ya tenemos.
Bonus: Lo que no se mide no se puede mejorar
Hay que tener métricas de lo que pasa en nuestros locales, y no solo el importe de la caja de ese día.
Métricas que nos pueden ayudar (ejemplos):
- Afluencia por horas: localizaremos las peores horas y tomaremos iniciativas para cubrirlas.
- Perfil de cliente usual: para personalizar, adaptar nuestra carta y detectar los perfiles que nos interesan, pero no están funcionando.
- Productos: hay que optimizar stock, subir los precios de lo más consumido y eliminar lo que no nos pidan.
- Número de fidelizados que asisten: nuestros clientes fidelizados son la base para mantener una afluencia constante.
